przesylka-na-cztery-rece, Logistyka

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
bezpieczeństwo usług kurierskich
Przemysław Ozga
Przesyłka na cztery ręce
stawie odrębnej umowy zawartej przez
nadawcę z TNT i złożenia przez niego
oświadczenia ograniczającego odpo-
wiedzialność TNT za utratę, uszkodze-
nie lub braki w przesyłce zgodnie z pkt.
6. Ogólnych Warunków Świadczenia
Usług Krajowych przez TNT – wyjaśnia
Joanna Bartman, Insurance Manager,
TNT Express Poland.
Jeśli chodzi o drugą grupę towarów (za-
bronionych), to są one poddane regula-
cjom odrębnych przepisów prawa prze-
wozowego w Polsce. - W transporcie
międzynarodowym wyznacznikiem są
przepisy IATA, ICAO, ADR, agend rzą-
dowych i innych organizacji oraz nasze
regulacje korporacyjne - wyjaśnia Edwin
Osiecki.
Wewnętrzne regulacje mają przeważnie
na celu zapewnienie bezpieczeństwa
kurierów, pracowników oraz transporto-
wanych towarów. Do zabronionych pro-
duktów w zależności od operatora nale-
żą m.in.: zwierzęta, waluty, złoto i srebro
w sztabkach, skóry zwierzęce, materiały
niebezpieczne, broń, futra, towary pod-
robione (fałszywki), kość słoniowa i wy-
roby z niej wykonane, materiały porno-
graiczne, przedmioty zbywalne, szczątki
ludzkie, nielegalne substancje odurzają-
ce, dzieła sztuki, antyki, biżuteria, itd.
Fot. Fotolia
Element minimalizacji błędów wpisuje się w długofalowe
strategie irm kurierskich. ubezpieczenie, precyzyjna
informacja o produkcie oraz właściwe opakowanie są
działaniami prewencyjnymi pozwalającymi nierzadko
uniknąć uszkodzenia towaru, jak również ułatwić procedury
związane z ewentualna reklamacją.
Operatorzy, dbając o jak najwyższy po-
ziom obsługi klientów instytucjonal-
nych oraz prywatnych, kładą szczególny
nacisk na obsługę klientów. Reklamacje
ze strony usługobiorców nie należą do
pożądanych sytuacji w biznesie, jednak
zamiast doszukiwać się w nich jedy-
nie źródła dodatkowych kosztów, irmy
kurierskie coraz częściej wykorzystują
je jako celne wskazówki przy doskona-
leniu usług i poprawianiu procesów
logistycznych. Chęć podnoszenia stan-
dardów skutkuje usprawnianiem dzia-
łów odpowiedzialnych za reklamacje
i kontakt z nastawionym roszczeniowo
klientem. - Przyspieszyliśmy czas roz-
patrywania reklamacji, dziś ponad 95%
z nich rozpatrywanych jest w przeciągu
10 dni roboczych - mówi Edwin Osiecki,
wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu
w DHL Express (Poland). -Usprawnili-
śmy proces komunikacji z klientem, co
oznacza proaktywny kontakt na każdym
etapie reklamacji, możliwość zgłasza-
nia reklamacji krajowych przez portal
DHL24.PL oraz skrócenie czasu oczeki-
wania na wypłatę odszkodowania przez
ubezpieczyciela z 30 do 14 dni od daty
zakończenia reklamacji.
kiedy reklamacja
W przypadku uruchomienia procedury
roszczeniowej najczęściej wymaganymi
dokumentami są: kopia listu przewozo-
wego, kopia dokumentu potwierdzające-
go wysokość wartości przesyłanego to-
waru (faktura, umowa kupna/sprzedaży),
protokół szkody (spisany u odbiorcy)
oraz pismo reklamacyjne. Operatorzy
kurierscy mają prawo odrzucić reklama-
cje w sytuacji, gdy brakuje dowodów, że
szkoda powstała w czasie, gdy przesył-
ka znajdowała się pod kontrolą danego
kuriera. Należy pamiętać, że to przepisy
prawne szczegółowo określają kwestie
związane z uruchomieniem lub nie pro-
cedury reklamacyjnej. Wyżej wymie-
nione dokumenty są ważne tylko w sy-
tuacji, gdy reklamacja została złożona
w odpowiednim terminie. - W przypad-
ku międzynarodowego transportu dro-
gowego termin przedawnienia roszczeń
Towar non grata
Nie wszystkie towary nadają się do prze-
wozu za pomocą sieci kurierskiej. Ist-
nieją listy sankcjonowane przez polskie
i międzynarodowe prawo zawierające
nazwy towarów wysokiego ryzyka oraz
towarów niedopuszczonych do przewo-
zu kurierskiego. Zleceniom pierwszego
rodzaju towarzyszą gruntowne analizy
mające na celu znalezienie optymal-
nego rozwiązania dla indywidualnego
przypadku: właściwego środka transpor-
tu czy dedykowanych opakowań zabez-
pieczających towar o wysokiej wartości.
Standardy postępowania w tego typu
szczególnych sytuacjach są niejedno-
krotnie zawarte w odrębnych regula-
minach danego operatora. - W wyjąt-
kowych przypadkach niektóre przesyłki
mogą być przyjęte do przewozu na pod-
34
Sierpień-Wrzesień 2012 nr 4/2012 (71) / www.eurologistics.pl
 określa Konwencja CMR i jest on zależ-
ny od przyczyny wniesienia reklamacji.
W przypadku opóźnienia w transporcie
reklamacja powinna być złożona w ciągu
21 dni od daty doręczenia, w przypadku
zaginięcia w ciągu roku. W przypadku
uszkodzenia lub ubytku zawartości, gdy
opakowanie nie ma śladów uszkodzeń,
klient ma 7 dni roboczych na reklamację,
natomiast w przypadku „szkody jawnej”,
czyli wtedy gdy zewnętrzne opakowanie
jest uszkodzone, zastrzeżenia powinny
być zgłoszone w momencie dostawy –
mówi Edwin Osiecki.
Należy pamiętać, że reklamacji nie pod-
legają uszkodzenia powstałe w wyniku
niewłaściwego zapakowania towaru.
wzmocnienie krawędzi kartonów, by
ochronić je przed zginaniem i uszkodze-
niem, a także bezpieczne zaklejenie kra-
wędzi i zamknięcie kartonu specjalnie
wzmacnianą taśmą. W razie szczególnej
wrażliwości towaru, na opakowaniu po-
winna widnieć wyraźna informacja typu
„uwaga szkło” czy „góra, dół”.
eDwin osiecki
wiceprezes Ds. sprzeDaży i marketingu
DhL express (poLanD)
reklamacje międzynarodowych paczek
Terminy przedawnienia dla
międzynarodowego transportu
lotniczego określa Konwencja
Montrealska. W przypadku opóź-
nienia w transporcie reklamacja
winna być zgłoszona w ciągu 21
dni kalendarzowych, licząc od daty dostawy prze-
syłki. W sytuacji zaginięcia - 30 dni licząc od daty
nadania. Reklamacje dotyczące uszkodzenia lub
braków zawartości należy zgłaszać niezwłocznie
po wykryciu nieprawidłowości, jednak nie później
niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty dostar-
czenia przesyłki. W przypadku reklamacji krajo-
wych opieramy się na zapisach aktów prawnych
regulujących ten proces, czyli m.in. prawie prze-
wozowym i pocztowym. Odpowiednie zapisy są
umieszczone w naszym Regulaminie Świadcze-
nia Krajowych Usług Przewozowych i Pocztowych
DHL Express oraz umowie ubezpieczenia CARGO.
W tych dokumentach zostały dokładnie określone
sytuacje, gdy roszczenia zgłoszone przez klientów
mogą zostać uznane za niezasadne.
Informować -
zapobiegać
Oprócz właściwego zapakowania towaru
klienci powinni zadbać o udzielenie wy-
czerpujących informacji na temat jego
wartości, rozmiaru, kruchości itd. Odpo-
wiednie informacje pomagają w indywi-
dualnym podejściu do przesyłki, co au-
tomatycznie wpływa na wyższą jakość
usługi oraz zwiększa jej bezpieczeństwo.
- Oprócz standardowych informacji typu
nazwa, waga, liczba sztuk, warto dodać
instrukcje specjalne dla kuriera odno-
śnie sposobu przewozu, o ile wymaga
tego zawartość, wrażliwość towaru itp.
- mówi Joanna Bartman.
Sytuacja, jeśli chodzi o udzielane infor-
macje na temat przesyłki, dodatkowo
komplikuje się w przypadku usługi mię-
dzynarodowej. - Konkretne informacje
wymagane w odniesieniu do zawarto-
ści przesyłki różnią się w zależności
od miejsca nadania i miejsca odbioru
przesyłki. Nadawca musi przedstawić
opis lub szacowaną wartość wysyłanego
produktu, wymagane zgodnie z prawem
eksportowym lub importowym państwa
nadawcy i państwa adresata – mówi
Marcin Krzak.
Właściwe zapakowanie
Relatywnie niski poziom reklamacji
wynika m.in. z przeprowadzonych przez
irmy skutecznych kampanii informu-
jących klientów o konieczności i spo-
sobach należytego pakowania towaru.
- Ilość usług reklamowanych z tytułu
uszkodzeń, utrat oraz ubytków w towa-
rze stanowi 0,16–0,18% całkowitej licz-
by przesyłek w naszej sieci – mówi Do-
rota Jurycka, kierownik Działu Obsługi
Klienta w irmie Siódemka S.A. Źle za-
pakowana przesyłka może nie tylko ulec
zniszczeniu, ale też uszkodzić inne prze-
wożone towary. Zainteresowani zdo-
byciem profesjonalnej porady mogą ją
znaleźć na stronach internetowych po-
szczególnych operatorów. - Klienci mają
dostęp do materiałów wysyłkowych ta-
kich jak koperty i opakowania kartono-
we, a dodatkowo UPS na swojej stronie
internetowej udostępnia Poradnik Pa-
kowania, gdzie znaleźć można szczegó-
łowe informacje i wytyczne w zakresie
odpowiedniego zapakowania różnego
rodzaju towarów – wyjaśnia Marcin
Krzak, dyrektor operacyjny UPS Polska.
W Internecie można również znaleźć
specjalistyczne poradniki instruujące
jak pakować, aby nie narazić towaru na
zniszczenie. – Dobre opakowanie po-
winno być zamknięte tak, aby uniemoż-
liwić dostęp osobom niepowołanym,
wytrzymałe stosownie do wagi i za-
wartości oraz posiadać zabezpieczenia
wewnętrzne i uniemożliwiające prze-
mieszczanie się zawartości – wymienia
Edwin Osiecki.
UPS na swojej stronie zaleca m.in. wy-
korzystywanie odpowiednio wytrzy-
małych kartonów, stosowanie przynaj-
mniej pięciocentymetrowej warstwy
odpowiedniego materiału izolacyjnego,
joanna Bartman
insurance manager tnt express poLanD
zgłoszenia w promilach
Ogółem procent przesyłek
reklamowanych w stosunku
do przewiezionych w I półro-
czu 2012 to 0,014. Reklamacje
dotyczące uszkodzeń stano-
wią 77,2 procent wszystkich
uznanych reklamacji, zagubień - 13,3 procent
wszystkich uznanych, a innych przyczyn – 9,5
procent. W przypadku rozpoczęcia procedury
odszkodowania stawiamy naszym klientom
standardowe wymogi: wypełnione i podpisane
przez klienta „zgłoszenie reklamacyjne”, kopia
listu przewozowego, kopia faktury zakupu lub
kosztów naprawy towaru lub inny dokument
księgowy potwierdzający wysokość roszcze-
nia, Protokół Uszkodzenia Przesyłki, o ile zo-
stał spisany u klienta.
Dodatkowe
ubezpieczenie
Przesyłki przekraczające pewną kwotę
wymagają od nadawcy zakupienia do-
datkowego ubezpieczenia, które pozwa-
la pokryć ewentualne koszty zagubienia
lub uszkodzenia cenniejszego towaru.
Granica, za którą kończy się odpowie-
dzialność spółki, w zależności od opera-
tora może wynosić 0, 100, 300 lub 500
złotych. Ubezpieczenie do 50 tys. zł.
wyznacza stała nieprzekraczająca kilku
złotych stawka ryczałtowa, niezależna
od wartości przesyłki. W przedziale 50
tys. - 100 tys. zł ubezpieczenie wyraźnie
wzrasta i jest obliczanie w formie dzie-
siętnych procent (np. DHL – 0,2%, Sió-
demka S.A. – 0,2%, UPS – 0,1%) od zde-
klarowanej wartości przesyłki. Powyżej
100 000 zł stawka procentowa wzrasta
lub jest ustalana indywidualnie dla każ-
dego przypadku.
marcin krzak
Dyrektor operacyjny ups poLska
należy deklarować wartość
UPS zapewnia nadawcom moż-
liwość zadeklarowania war-
tości przesyłki, która nie jest
wartością ubezpieczenia, jed-
nak odzwierciedla maksymal-
ną odpowiedzialność prawną
UPS w razie uszkodzenia lub zagubienia prze-
syłki. W razie braku zadeklarowania wartości,
odpowiedzialność UPS z tytułu uszkodzenia lub
utraty przesyłki ograniczona jest do wartości
określonej w Ogólnych Warunkach Świadcze-
nia Usług UPS. Nadawcy wysyłający przesył-
ki o wartości przekraczającej 100 USD mogą
zadeklarować wyższą wartość przesyłki, do
określonej maksymalnej wartości i z zastrze-
żeniem pewnych ograniczeń, poprzez uiszcze-
nie dodatkowej opłaty.
35
www.eurologistics.pl / Sierpień-Wrzesień 2012 nr 4/2012 (71)
  [ Pobierz całość w formacie PDF ]